Labellisation QUALI-ATE de la préfecture du Loiret
La préfecture du Loiret a été labellisée Qual-e pref en juillet 2022 !
Cette labellisation, est le résultat d’une démarche et d’un travail approfondi pour améliorer notre démarche qualité dans le but de mieux vous accompagner.
Découvrez notre démarche, nos engagements et donnez-nous votre avis !
La démarche
La démarche de labellisation de la préfecture du Loiret constitue un projet d’organisation dont la finalité est de garantir une haute qualité de service. Pour y parvenir, cette démarche est articulée autour de 4 axes principaux :
- satisfaction des attentes des usagers,
- reconnaissance du travail des agents,
- modernisation du fonctionnement des entités,
- amélioration de l’image des préfectures auprès du public.
La préfecture du Loiret est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service. La préfecture du Loiret a été labellisée « Qualipref » en 2012 puis « Qualipref 2.0 » en 2015. En 2018, le référentiel qualité « Qualipref 2.0 » devient « Qual-e-pref » visant à renforcer la transparence, l’efficacité et la qualité des services publics ainsi que l’accessibilité au service rendu.
La préfecture du Loiret a obtenu le label « Qual-e-pref » le 19 juillet 2022.
Ces référentiels successifs ont constitué un levier d'amélioration continue de nos services et ont porté la reconnaissance de l'engagement quotidien de nos agents au profit de la qualité du service rendu aux usagers.
Dans la continuité de cette dynamique, le référentiel Quali-ATE a été pensé pour s'adapter aux nouveaux enjeux du ministère de l'intérieur et des outre-mer et l'élargir aux secrétariats généraux communs départementaux. Ainsi, cette actualisation prend en compte les grandes orientations des missions prioritaires des préfectures 2022-2025, le projet stratégique pour l’administration territoriale de l'Etat (PSATE 2022-2025), les évolutions récentes des métiers ainsi que l'ensemble des engagements de Service public+.
Ainsi le nouveau référentiel Quali-ATE vise à maintenir un haut niveau de Qualité de service et de retiration à l’usager, et permet de garantir le déploiement du programme d'amélioration continue interministériel au sein de notre préfecture.
Les engagements
Le label « Quali-ATE » définit des engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers. Le respect de ces engagements garantit un service accessible et efficace. L’objectif étant de faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information du public et les conditions d’accueil.
Il est structuré autour de 2 modules socles obligatoires couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l'administration territoriale de l’État : qualité de service et relation aux usagers, pilotage de la démarche qualité et de l'éco-responsabilité des services.
6 modules "métiers" recoupant une part importante de l'activité des préfectures et les domaines pour lesquels la relation avec les usagers sont les plus importantes (particuliers, professionnels, institutionnels...) parmi lesquels la préfecture du Loiret en a choisi 2 :
- Module "métier" 5 : Relations avec les collectivités territoriales, garantie des libertés publiques et du respect des lois
- Module "métier" 8 : Communication d'urgence en cas d'évènement majeur
L’amélioration continue – l’écoute usagers
Le label Quali-ATE n'est qu'un point d'étape dans la démarche qualité de la préfecture du Loiret. Ainsi, les services sont suivis et encouragés à améliorer leur qualité de service rendu aux usagers.
- La préfecture ainsi engagée a formalisé sa politique en matière de qualité ;
- La réalisation d'une enquête annuelle de satisfactionpermet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.
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► Bilan annuel de qualité
Un bilan annuel de la qualité est également réalisé. Il a pour objet d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’audit interne. Cela permet ainsi d’élaborer des plans d’améliorations qui fixent les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés.
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► Programme Services publics +
Le suivi de la démarche au sein de la préfecture du Loiret intègre d'ores et déjà les engagements du programme Services publics + (SP+).
SP+ est une démarche qualité interministérielle issue du label Marianne.
La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement, en octobre 2017, du grand programme de transformation de l’administration, Action Publique 2022.
Au travers de la démarche SP+ le service public s’engage notamment sur la transparence de ses résultats : programme transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics.
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► Comité Local des Usagers (CLU)
La préfecture du Loiret a mis en place un Comité Local des Usagers (CLU), composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État.
Ce comité qui doit se réunir au moins une fois par an, est :
1- un lieu de transparence où l’Administration présente ses résultats qualité et ses axes d'amélioration :
- présentation du bilan qualité de l'année écoulée,
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- résultats des enquêtes de satisfaction et des enquêtes mystères
- résultats des indicateurs de qualité,
- réclamations/suggestions,
- actions d’améliorations
- actions de communication
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- présentation des actions d’amélioration pour l'année à venir
2- un lieu d’écoute et d’échanges avec le recueil des remarques, souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers,
En 2023, il a été choisi de réaliser un comité local des usagers des services départementaux de l'Etat afin de répondre au programme transparence de service public+ et développer une culture commune de la qualité de service à l'échelle du département.
Ainsi le 24 janvier 2023, Benoît LEMAIRE, secrétaire général, a présidé le comité pour présenter les résultats des exigences qualité et échanger sur les améliorations à apporter au service du public : Compte-rendu du CLU.
→ Racontez-nous votre expérience : Je partage mon expérience
→ Une suggestion, une réclamation. Nous nous engageons à apporter une réponse dans les 5 jours ouvrés.
Afin de mieux prendre en compte l'avis des usagers pour la facilité à trouver l'information sur notre site internet, la préfecture du Loiret met en place une enquête de satisfaction. Pour répondre à cette enquête, cliquez ici.
Pour suivre les résultats trimestriels de la qualité de "vos démarches essentielles" cliquez ici