Labellisation Qual-e Pref de la préfecture du Loiret
La préfecture du Loiret a été labellisée Qual-e pref en juillet 2022 !
Cette labellisation, est le résultat d’une démarche et d’un travail approfondi pour améliorer notre démarche qualité dans le but de mieux vous accompagner.
Découvrez notre démarche, nos engagements et donnez-nous votre avis !
La démarche
La démarche de labellisation de la préfecture du Loiret constitue un projet d’organisation dont la finalité est de garantir une haute qualité de service. Pour y parvenir, cette démarche est articulée autour de 4 axes principaux :
- satisfaction des attentes des usagers,
- reconnaissance du travail des agents,
- modernisation du fonctionnement des entités,
- amélioration de l’image des préfectures auprès du public.
La préfecture du Loiret est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service. La préfecture du Loiret a été labellisée « Qualipref » en 2012 puis « Qualipref 2.0 » en 2015.
C’est ainsi qu’en 2018, le référentiel qualité « Qualipref 2.0 » devient « Qual-e-pref ». Ce nouveau référentiel vise à renforcer la transparence, l’efficacité et la qualité des services publics ainsi que l’accessibilité au service rendu.
Depuis 2019, la préfecture du Loiret est engagée dans la démarche de labellisation basée sur le référentiel « Qual-e-pref » et a obtenu le label le 19 juillet 2022.
Les engagements
Le label « Qual-e-pref » définit des engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers. Le respect de ces engagements garantit un service accessible et efficace. L’objectif étant de faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information du public et les conditions d’accueil.
Outre le module n° 1 obligatoire « relation générale avec les usagers », la préfecture du Loiret a choisi de s’engager sur le module optionnel n° 4 « relations avec les collectivités territoriales.
→ Ainsi, la préfecture du Loiret s’engage à respecter 24 engagements :
► Module n° 1 : Relation générale avec les usagersDispositions générales
Accueil physique
Téléphonie
Sites internet
Courriers et courriels
Réseaux sociaux
► Module n° 4 : Relations avec les collectivités territoriales
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L’amélioration continue – l’écoute usagers
Le label Qual-e-Pref n'est qu'un point d'étape dans la démarche qualité de la préfecture du Loiret. Ainsi, les services sont suivis et encouragés à améliorer leur qualité de service rendu aux usagers.
- La préfecture ainsi engagée a formalisé sa politique en matière de qualité ;
- La réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction permet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.
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► Bilan annuel de qualité
Un bilan annuel de la qualité est également réalisé. Il a pour objet d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’audit interne. Cela permet ainsi d’élaborer des plans d’améliorations qui fixent les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés.
Ce bilan rappelle les engagements Qual-e-Pref, les actions mises en œuvre pour se conformer au référentiel, les difficultés rencontrées…
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► Programme Services publics +
Le suivi de la démarche au sein de la préfecture du Loiret intègre d'ores et déjà les engagements du programme Services publics + (SP+).
SP+ est une démarche qualité interministérielle issue du label Marianne.
La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement, en octobre 2017, du grand programme de transformation de l’administration, Action Publique 2022.
Au travers de la démarche SP+ le service public s’engage notamment sur la transparence de ses résultats : programme transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics.
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► Comité Local des Usagers (CLU)
La préfecture du Loiret a mis en place un Comité Local des Usagers (CLU), composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État.
Ce comité qui doit se réunir au moins une fois par an, est :
1- un lieu de transparence où l’Administration présente ses résultats qualité et ses axes d'amélioration :
- présentation du bilan qualité de l'année écoulée,
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- résultats des enquêtes de satisfaction et des enquêtes mystères
- résultats des indicateurs de qualité,
- réclamations/suggestions,
- actions d’améliorations
- actions de communication
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- présentation des actions d’amélioration pour l'année à venir
2- un lieu d’écoute et d’échanges avec le recueil des remarques, souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers,
En 2023, il a été choisi de réaliser un comité local des usagers des services départementaux de l'Etat afin de répondre au programme transparence de service public+ et développer une culture commune de la qualité de service à l'échelle du département.
Ainsi le 24 janvier 2023, Benoît LEMAIRE, secrétaire général, a présidé le comité pour présenter les résultats des exigences qualité et échanger sur les améliorations à apporter au service du public : Compte-rendu du CLU.
→ Racontez-nous votre expérience : Je partage mon expérience
→ Une suggestion, une réclamation. Nous nous engageons à apporter une réponse dans les 5 jours ouvrés.
Afin de mieux prendre en compte l'avis des usagers, la préfecture du Loiret met en place une enquête de satisfaction. Pour répondre à cette enquête, cliquez ici.