Qual-e-pref

Labellisation Qual-e Pref de la préfecture du Loiret

 
 
labellisation qual-e pref

> La démarche

> Les engagements

> L'amélioration continue

> Donnez-nous votre avis

 
 

La démarche


La démarche de labellisation de la préfecture du Loiret constitue un projet d’organisation dont la finalité est de garantir une haute qualité de service. Pour y parvenir, cette démarche est articulée autour de 4 axes principaux  :

  • satisfaction des attentes des usagers,
  • reconnaissance du travail des agents,
  • modernisation du fonctionnement des entités,
  • amélioration de l’image des préfectures auprès du public.
 

La préfecture du Loiret est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service. La préfecture du Loiret a été labellisée « Qualipref » en 2012 puis « Qualipref 2.0 » en 2015.

C’est ainsi qu’en 2018, le référentiel qualité « Qualipref 2.0 » devient « Qual-e-pref ». Ce nouveau référentiel vise à renforcer la transparence, l’efficacité et la qualité des services publics ainsi que l’accessibilité au service rendu.

Depuis 2019, la préfecture du Loiret est engagée dans la démarche de labellisation basée sur le référentiel « Qual-e-pref » et a obtenu le label le 19 juillet 2022.

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Les engagements


Le label « Qual-e-pref » définit des engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers. Le respect de ces engagements garantit un service accessible et efficace. L’objectif étant de faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information du public et les conditions d’accueil.

Outre le module n° 1 obligatoire « relation générale avec les usagers », la préfecture du Loiret a choisi de s’engager sur le module optionnel n° 4 « relations avec les collectivités territoriales.

 

→ Ainsi, la préfecture du Loiret s’engage à respecter 24 engagements :

Module n° 1 : Relation générale avec les usagers

Dispositions générales

  • E1 : Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services.
  • E2 : Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal.
  • E3 : À votre écoute pour progresser.
  • E4 : Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.

Accueil physique

  • E5 : Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
  • E6 : Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
  • E7 : Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation

Téléphonie

  • E8 : Un Serveur Vocal Interactif vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.
  • E9 : Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national « 34 00 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers).
  • E10 : Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente.

Sites internet

  • E11 : Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.
  • E12 : Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.
  • E13 : Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
  • E14 : Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titre.
  • E15 : Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé.

Courriers et courriels

  • E16 : Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets.
  • E17 : Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
  • E18 : Nous assurons la traçabilité de vos courriels de demande d’information pour réduire nos délais.

Réseaux sociaux

  • E19 : Nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).
  • E20 : Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

► Module n° 4 : Relations avec les collectivités territoriales

  • E34 : Des observations motivées pour le contrôle de légalité.
  • E35 : Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire.
  • E36 : Une réponse dans un délai annoncé et maîtrisé.
  • E37 : Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.

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L’amélioration continue – l’écoute usagers


Le label Qual-e-Pref n'est qu'un point d'étape dans la démarche qualité de la préfecture du Loiret. Ainsi, les services sont suivis et encouragés à améliorer leur qualité de service rendu aux usagers.

  • La préfecture ainsi engagée a formalisé sa politique en matière de qualité ;
  • La réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction permet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.
 

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Bilan annuel de qualité

Un bilan annuel de la qualité est également réalisé. Il a pour objet d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’audit interne. Cela permet ainsi d’élaborer des plans d’améliorations qui fixent les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés. 

Ce bilan rappelle les engagements Qual-e-Pref, les actions mises en œuvre pour se conformer au référentiel, les difficultés rencontrées… 

 

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► Programme Services publics +

Le suivi de la démarche au sein de la préfecture du Loiret intègre d'ores et déjà les engagements du programme Services publics + (SP+) .
SP+ est une démarche qualité interministérielle issue du label Marianne.

La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement, en octobre 2017, du grand programme de transformation de l’administration, Action Publique 2022.

Au travers de la démarche SP+ le service public s’engage notamment sur la transparence de ses résultats : programme transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics.

 

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► Comité Local des Usagers (CLU)

La préfecture du Loiret a mis en place un Comité Local des Usagers (CLU), composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État.

Ce comité qui doit se réunir au moins une fois par an, traite les sujets suivants :

  • Présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfactions et enquêtes mystères),
  • Présentation des réclamations et des plans d'action,
  • Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers,
  • Information sur l'amélioration des services existants de la préfecture.

Ainsi le 22 février 2022, Benoît LEMAIRE, secrétaire général, a présidé le CLU pour présenter les résultats des exigences qualité et échanger sur les améliorations à apporter au service du public : Compte-rendu du CLU.

 
 

La Préfecture a également à cœur la prise en compte des besoins des usagers. Votre avis nous intéresse pour améliorer et simplifier nos démarches.

Vous avez contacté notre administration par téléphone, internet ou vous vous êtes rendus à l'un de nos accueils physiques ? La parole vous est donnée !

 

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Racontez-nous votre expérience  : Je partage mon expérience

Une suggestion, une réclamation. Nous nous engageons à apporter une réponse dans les 5 jours ouvrés.

 

Afin de mieux prendre en compte l'avis des usagers, la préfecture du Loiret met en place une enquête de satisfaction. Pour répondre à cette enquête, cliquez ici.